Ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες, που συντελούν στην απώλεια πωλήσεων στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι η εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών (cart abandonment). Αν και το ηλεκτρονικό εμπόριο εξελίσσεται δυναμικά, η εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών παραμένει μια «μάχη» που φθείρει το e-shop της επιχείρησης.

Το μέσο ποσοστό που αποφεύγει να ολοκληρώσει μια αγορά παγκοσμίως ανέρχεται περίπου στο 75%, δηλαδή 3 στους 4 πελάτες αποφεύγουν για κάποιο λόγο να ολοκληρώσουν μια παραγγελία. Ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό, το οποίο παρουσιάζει διαφορετική συμπεριφορά ανάλογα με τη γεωγραφική περιοχή ή ακόμα και με τη συσκευή που χρησιμοποιεί ο δυνητικός πελάτης για την αγορά.

Φανταστείτε πελάτες σε ένα κατάστημα, να κάνουν βόλτα, να βάζουν προϊόντα στο καλάθι τους και λίγο πριν το ταμείο, να παρατάνε κάτω το καλάθι και να φεύγουν από το κατάστημα.

Το γεγονός αυτό καθιστά επιτακτική την ανάγκη περαιτέρω διερεύνησης για το λόγο εγκατάλειψης.

Οι πιθανές αιτίες είναι πολλές. Όλοι μας έχουμε βρεθεί στην θέση του πελάτη σε κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Μια μεγάλη διαδικασία ολοκλήρωσης παραγγελίας λειτουργεί αποθαρρυντικά, όπως επίσης πιθανές «κρυφές» χρεώσεις (μεταφορικά ή φόροι) στο τέλος της παραγγελίας. Υπάρχουν φορές που έχουμε εκνευριστεί από την υποχρεωτική δημιουργία ενός account ή την έλλειψη ενός επιθυμητού τρόπου πληρωμής για την αγορά ενός προϊόντος, που είχε σαν συνέπεια να κλείσουμε το παράθυρο αγοράς.

Λόγοι όπου τελικά οδηγούν το χρήστη, ο οποίος έχει έρθει με θετική διάθεση να αγοράσει, σε μια κακή ή πολύπλοκη εμπειρία αγοράς. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να εγκαταλείπει, εν τέλει, την αγορά.

Κύριος στόχος λοιπόν, είναι να αναζητήσουμε τις βασικές περιπτώσεις εγκατάλειψης καλαθιού, που οδηγούν το ηλεκτρονικό κατάστημα σε απώλεια εσόδων. Να αντιληφθούμε τί πάει στραβά στο ηλεκτρονικό ταξίδι του πελάτη και τί τελικά τον οδηγεί στην αποφυγή της αγοράς.

Η χρήση κατάλληλων pop ups (ή email ή sms) κατά την εγκατάλειψη καλαθιού θα μπορούσε να μας δώσει μια πρώτη εικόνα. Όχι όμως με τυποποιημένες και απρόσωπες ερωτήσεις.

Οφείλουμε να είμαστε δίπλα στον πελάτη, φιλικοί και έτοιμοι να βοηθήσουμε. Οι ερωτήσεις θα πρέπει να είναι δοσμένες με έξυπνο και χιουμοριστικό τρόπο, ώστε ο πελάτης να νιώσει άνετα.

Να εξακριβώσουμε τί είναι αυτό που τον ενόχλησε, ώστε να γνωρίζουμε πώς να τον προσεγγίσουμε μελλοντικά. Να του προσφέρουμε ένα λόγο να επιστρέψει για να ολοκληρώσει την αγορά.

Κάτι τέτοιο λοιπόν, απαιτεί κατάλληλη πρωτογενή έρευνα, δίνοντας μεγάλη έμφαση στο πώς θα ρωτήσουμε το χρήστη.

Σκοπός είναι ο καταναλωτής να νιώσει εξίσου άνετα στην online αγορά όπως και σε μια βόλτα που θα κάνει στο πραγματικό κατάστημα. Με αυτό τον τρόπο θα καταφέρουμε να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του καθώς και να ελαχιστοποιήσουμε την απώλεια των εσόδων στην επιχείρησή μας.